Aujourd'hui, la complexité de notre vie personnelle est simplifiée grâce à des services bien orchestrés et à de grandes expériences rendues possibles par la technologie numérique. L'expérience numérique intégrée à laquelle nous nous sommes habitués dans notre vie personnelle a créé une attente pour de meilleures expériences, avec des possibilités technologiques pratiquement sans faille, dans notre vie professionnelle aussi.
Cependant, l'expérience que nous avons en tant qu’employé n'est pas la même que celle que nous avons en tant que client puisqu'on peut nous demander de manœuvrer à travers des structures, processus et systèmes organisationnels internes complexes, souvent sans avoir la possibilité de recevoir de soutien. Dans un monde où les gens s'attendent à interagir entre eux et avec les organisations avec une plus grande facilité; une expérience employé numérique qui n'est pas à la hauteur des normes commerciales peut causer beaucoup de frustration et contribuer à une expérience employé globale négative. Pour cette raison, les organisations devraient améliorer leur expérience employé numérique ainsi que l'engagement et la productivité des employés.
En tirant parti de la technologie et en établissant une gouvernance interfonctionnelle en ce qui a trait à l’entreprise, les organisations ont la possibilité de rationaliser et de simplifier les transactions entre le personnel et l’entreprise, ce qui favorise un engagement plus grand et accroît la productivité en ce qui concerne le guichet et l’arrière-guichet.
Les employés sont souvent obligés de passer à travers différents systèmes pour avoir accès à différentes informations car les organisations disposent de plusieurs technologies en arrière-plan. Ce problème peut être résolu avec des technologies qui créent une plate-forme d’engagement unifiée, c’est-à-dire une couche d’expérience utilisateur qui peut s’étendre sur plusieurs systèmes afin de créer une expérience numérique homogène. Elle peut également inclure des outils de flux de travail pour l’ensemble de l’entreprise, ce qui simplifierait la prestation de services et améliorerait la rapidité et la précision de la prestation de ces services à l’échelle de l’entreprise. Les entreprises pionnières ont également une vision technologique plus large en intégrant des technologies innovantes d’automatisation et de collaboration dans leurs plates-formes d’expérience unifiées.
Pour réussir ce type de déploiement, les organisations doivent favoriser la collaboration entre les fonctions et les plates-formes, mais aussi créer des structures de gouvernance d’entreprise qui optimisent les flux de travail et les expériences de l’entreprise au lieu de les optimiser pour une seule fonction. Quelle que soit la fonction qui en est responsable, il est important d’adopter une approche centrée sur l’employé plutôt que sur les processus pour construire une plate-forme d’expérience unifiée.
De plus, il est important qu’une entreprise gère continuellement le changement dans un effort de cette nature afin d’obtenir une expérience numérique sans faille. En résumé : Lorsque les employés ont accès à une technologie qui fonctionne pour eux au travail, ils sont sur la voie d’une expérience positive générale du milieu de travail qui peut accroître la loyauté, l’engagement et la productivité organisationnels. Les expériences numériques sophistiquées dont bénéficient les employés d’aujourd’hui dans leur vie privée ont créé une pression sur les entreprises à cet égard, mais les avantages commerciaux potentiels qui en découlent en valent amplement l’effort.